Service Level Agreement

1.1 Diensten: de door Doktercommerce aangeboden softwareoplossingen, bestaande uit de Commerce Module, PMS Module en/of Samen Sterker bundel;

1.2 Uptime: de periode waarin de Diensten beschikbaar en operationeel zijn voor de Klant, uitgedrukt als percentage van de totale tijd in een kalendermaand;

1.3 Downtime: de periode waarin de Diensten niet beschikbaar zijn door een storing aan de zijde van Doktercommerce, exclusief gepland onderhoud;

1.4 Incident: een onvoorziene onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de Diensten;

1.5 Gepland onderhoud: vooraf aangekondigde periodes van beperkte beschikbaarheid voor updates, upgrades of onderhoudswerkzaamheden;

1.6 Responstijd: de tijd tussen het indienen van een support ticket en de eerste inhoudelijke reactie van Doktercommerce;

1.7 Oplostijd: de tijd tussen het indienen van een support ticket en de definitieve oplossing van het probleem.

2.1 Uptime garantie

Doktercommerce garandeert een maandelijkse uptime van minimaal 99,0%. Dit betekent een maximale downtime van circa 7,3 uur per maand.

2.2 Uitgesloten van uptime berekening

De volgende situaties worden niet meegerekend bij de uptime berekening:

• Gepland onderhoud (vooraf minimaal 48 uur aangekondigd);
• Storingen veroorzaakt door de Klant of derden;
• Internetproblemen buiten het netwerk van Doktercommerce;
• Force majeure situaties (natuurrampen, oorlog, pandemie, etc.);
• DNS-problemen bij externe providers;
• Problemen met externe integraties (PMS-koppelingen, betalingsproviders).

3.1 Gepland onderhoud

• Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten kantooruren (tussen 22:00 en 06:00 CET);
• Klanten worden minimaal 48 uur van tevoren geïnformeerd via e-mail en/of in-app notificatie;
• Het maximale onderhoudsvenster bedraagt 4 uur per maand;
• Bij kritieke security updates kan deze termijn worden verkort tot 4 uur.

3.2 Noodonderhoud

In geval van ernstige beveiligingsproblemen of kritieke storingen kan Doktercommerce noodonderhoud uitvoeren zonder voorafgaande aankondiging. Klanten worden zo snel mogelijk geïnformeerd over de aard en verwachte duur van het noodonderhoud.

3.3 Updates en upgrades

• Beveiligingsupdates worden automatisch en zonder downtime toegepast waar mogelijk;
• Functionele updates worden maandelijks uitgerold met release notes;
• Grote versie-updates worden minimaal 2 weken van tevoren aangekondigd.

Incidenten worden geclassificeerd op basis van impact en urgentie:

5.1 Responstijden per prioriteit

* Responstijden gelden tijdens kantooruren (ma-vr 09:00-17:00 CET), exclusief Nederlandse feestdagen.

5.2 Streeftijden voor oplossing

6.1 Supportkanalen

• E-mail support via support@ecommerce-manager.nl
• Ticket systeem via het klantportaal
• Telefonische support tijdens kantooruren

6.2 Kantooruren

Standaard support is beschikbaar op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur (CET), exclusief Nederlandse feestdagen.

6.3 Contactgegevens

• E-mail: support@ecommerce-manager.nl
• Telefoon: 06 108 664 12
• Ticket systeem: via het klantportaal op pms.doktercommerce.io

7.1 Compensatie bij niet-naleving

Indien Doktercommerce de gegarandeerde uptime niet haalt, heeft de Klant recht op service credits:

7.2 Aanvraag service credits

• Service credits moeten binnen 30 dagen na het einde van de betreffende kalendermaand worden aangevraagd;
• De aanvraag dient schriftelijk te geschieden via support@ecommerce-manager.nl;
• Service credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur;
• Het maximale service credit per maand bedraagt 100% van de maandelijkse kosten.

7.3 Uitsluitingen

Service credits zijn niet van toepassing in geval van uitgesloten situaties zoals beschreven in Artikel 2.2, of indien de Klant in gebreke is met betaling.

8.1 Backup beleid

• Dagelijkse automatische back-ups van alle klantgegevens;
• Back-ups worden versleuteld opgeslagen op geografisch gescheiden locaties;
• Retentieperiode: 30 dagen voor dagelijkse back-ups;
• Maandelijkse back-ups worden 12 maanden bewaard.

8.2 Herstel

• Disaster recovery tijd (RTO): maximaal 4 uur;
• Recovery Point Objective (RPO): maximaal 24 uur dataverlies;
• Op verzoek kunnen specifieke data worden hersteld (kosten kunnen van toepassing zijn).

9.1 Doktercommerce monitort de Diensten 24/7 op beschikbaarheid en prestaties.

9.2 Op verzoek kan een maandelijkse SLA rapportage worden verstrekt met:

• Uptime percentage van de afgelopen maand;
• Overzicht van incidenten en oplostijden;
• Prestatiemetrieken (laadtijden, API response times).

9.3 Alle klanten kunnen de actuele status van de Diensten raadplegen via de statuspagina.

10.1 Doktercommerce behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen van tevoren aangekondigd.

10.2 Wijzigingen die de serviceniveaus verbeteren, treden direct in werking.

10.3 Indien de Klant niet akkoord gaat met wijzigingen die de serviceniveaus verlagen, heeft de Klant het recht de overeenkomst te beëindigen zonder kosten.

10.4 Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.